Εξυπηρέτηση πελατών και διαχείριση παραπόνων βάσει ISO 10002

• Ημερομηνία Εφαρμογής: Θα ανακοινωθεί σύντομα
• Ώρες Εφαρμογής: 08:30 -16:30
• Διάρκεια: 7 ώρες
• Γλώσσα Διδασκαλίας: Ελληνικά
• Τοποθεσία: KES College, Λευκωσία
• Πληρωτέο Ποσό για Επιχειρήσεις που δικαιούνται Επιχορήγηση από την ΑνΑΔ: €140
• Επιχορήγηση ΑνΑΔ: €140
• Κόστος χωρίς την Επιχορήγηση: €280
• Ελάχιστος Αριθμός Θέσεων: 6
• Μέθοδος Κατάρτισης: κατά πρόσωπο εκπαίδευση

Σε ποιους απευθύνεται:

To πρόγραμμα αφορά Υπεύθυνους Πωλήσεων, Ιατρικούς Επισκέπτες, Λειτουργούς και Υπαλλήλους Τμημάτων εξυπηρέτησης Πελατών, Λειτουργούς και Υπαλλήλους Τηλεφωνικών Κέντρων, Επιχειρηματίες.

Στόχοι:

Μετά την ολοκλήρωση του προγράμματος οι καταρτιζόμενοι θα είναι σε θέση να:

(σε επίπεδο Γνώσεων)

1. Να αναγνωρίζουν την αναγκαιότητα της σωστής εξυπηρέτησης πελατών
2. Να κατατάσσουν τα επίπεδα προτεραιότητας της εξυπηρέτησης πελατών
3. Να κατανοούν τις βασικές αρχές λειτουργίας του τμήματος εξυπηρέτησης πελατών
4. Να κατανοούν τις αρχές του προτύπου ISO 10002, που αφορά την διαχείριση παραπόνων

(σε επίπεδο Δεξιοτήτων)

1. Να αναπτύσσουν ολοκληρωμένες τεχνικές εξυπηρέτησης πελατών
2. Να επιδεικνύουν την κατάλληλη φρασεολογία και λεκτικό χειρισμό
3. Να επιλέγουν την κατάλληλη μεθοδολογία αποκλιμάκωσης εντάσεων
4. Να επεξηγούν τις διαδικασίες σύμφωνα με τη μεθοδολογία του διεθνούς προτύπου ISO 10002

(σε επίπεδο Στάσεων)

1. Να αντικρούουν ανεφάρμοστη επιχειρηματολογία
2. Να συμμετέχουν ενεργά στην ανάπτυξη πολιτικών εξυπηρέτησης πελατών

Περιεχόμενο προγράμματος:

• Ανάλυση των Team Building Games
• Ενοιολογικός Προσδιορισμός της Εξυπηρέτησης

Άριστη Εξυπηρέτηση

• Τι σημαίνει άριστη εξυπηρέτηση;
• Ποια τα οφέλη της άριστης εξυπηρέτησης:
• Η προέκταση του ορισμού “Εξυπηρέτηση” o Ποιοι είναι πελάτες σας;
  – H φιλική προσέγγιση στον πελάτη

Η σημαντικότητα της Εξυπηρέτησης του Πελάτη

• Πελάτης: Το Α και Ω του επιχειρήν
• Τα οφέλη της άριστης εξυπηρέτησης πελατών
• Εστίαση στην αποτελεσματική εξυπηρέτηση του πελάτη
• Κερδοφορία μέσω της αποτελεσματικής εξυπηρέτησης του πελάτη
• Παροχή καλύτερης και γρηγορότερης εξυπηρέτησης και αύξηση της ικανοποίησης του πελάτη
• Επαγγελματικές ιδιότητες της “Εξυπηρέτησης Πελατών”

Ανάπτυξη Επικοινωνιακών Ικανοτήτων

• Ανοιχτή και Ενεργή Ακρόαση
• Τα 3Α της Ενεργής Ακρόασης
• Οι 7 Ικανότητες “Κλειδιά” της Ενεργής Ακρόασης
• Χαμηλοί Τόνοι
• Μιλάμε δυνατά γιατί είμαστε εκνευρισμένοι ή εκνευριζόμαστε γιατί μιλάμε δυνατά;

Εξυπηρέτηση Δύστροπων Πελατών – Αποφυγή και Διευθέτηση Διενέξεων

• Μάθετε τι προσδοκούν οι πελάτες
• Ο Δύστροπος Πελάτης
  – Αντιμετωπίζοντας τον Δύστροπο Πελάτη
• Ο Δυσαρεστημένος Πελάτης
  Επιτυχής Εξυπηρέτηση Δυσαρεστημένου Πελάτη
• Έναρξη Διένεξης
• Βήματα Αντιμετώπισης Διένεξης
  1. Κατανόηση Διένεξη
  2. Διατήρηση χαμηλών τόνων και επικοινωνίας με τους αντιτιθέμενους
  3. Καταγραφή Πιθανών Διευθετήσεων
  4. Επιλογή της Βέλτιστης Διευθέτησης και μιας Εναλλακτικής
  
  Αντιμετώπιση Αγχωτικών και πιεστικών καταστάσεων
  Κλείσιμο της Διένεξης – Αξιοπρεπής Υποχώρηση

Απλές πράξεις – Τεράστιο όφελος

• Τηλεφωνική εξυπηρέτηση: Σημασία δεν έχει ΤΙ λέμε αλλά ΠΩΣ
• Ιεράρχηση απαντήσεων στα e-mail. Απαντήστε σύντομα
• Social Media. Ναι, θα την δουν και θα την αναπαράγουν χιλιάδες την απάντησή μας
• Τα Do’s και Dont’s στην εξυπηρέτηση πελατών

Σύντομο Βιογραφικό Εκπαιδευτή:

Ο Δρ. Κωνσταντίνος Δέδες είναι απόφοιτος της σχολής Διοίκησης Επιχειρήσεων, της National Academy of Busi- ness Administration της Νέας Υόρκης, με ειδίκευση στα Διεθνή Επιχειρησιακά Χρηματοοικονομικά, και κάτοχος Μεταπτυχιακού τίτλου σπουδών από το ίδιο ίδρυμα στη Διοίκηση Επιχειρήσεων (MBA) με ειδίκευση την Επιχειρησιακή Στρατηγική και Λήψη Αποφάσεων. Από το πανεπιστήμιο Αιγαίου έλαβε τον διδακτορικό του τίτλο στην επιχειρησιακή στρατηγική και πολιτική ως Ειδικός Μεταπτυχιακός Υπότροφος και παράλληλα τον μεταπτυχιακό τίτλο σπουδών (M.Sc.) του προγράμματος Ναυτιλία, Μεταφορές και Διεθνές Εμπόριο.

Έχει εργαστεί ως Ανώτερος Λέκτορας και Ακαδημαϊκός Διευθυντής στο μεταπτυχιακό πρόγραμμα σπουδών του Πανεπιστημίου Glyndwr και του κολλεγίου Blake Hall College του Λονδίνου. Επίσης έχει διατελέσει Διευθύνων Σύμβουλος σε μεγάλους οργανισμούς παροχής συμβουλευτικών υπηρεσιών όπως και στέλεχος στο Χρηματιστήριο της Θεσσαλονίκης. Επιπρόσθετα έχει διατελέσει Συντονιστής του Προγράμματος «Διοίκησης Επιχειρήσεων» στο KES College, μαζί με διάφορα διδακτικά αντικείμενα.

Είναι πιστοποιημένος επιθεωρητής συστημάτων ποιότητας (ISO 9000), περιβάλλοντος (ISO 14000) και ασφάλειας πληροφοριών (ISO 27000), καθώς επίσης και ειδικευμένος στη Διαχείριση Κρίσεων.

Έχει συμμετάσχει σε πληθώρα συνεδρίων με δημοσιεύσεις και ανακοινώσεις, ενώ έχει βραβευτεί από το World Ports Association για την ερευνητική του εργασία, σχετικά με την Διοίκηση Ολικής Ποιότητας στα κύρια λιμάνια της Ελλάδας, και από την Oxford Innovation και το Small Business Assοciation της Αγγλίας για την καινοτόμο πρότασή του στη στρατηγική ανάπτυξη Μικρομεσαίων Επιχειρήσεων.